Дата сдачи: Октябрь 2014

Тема: «Маркетинговое исследование формирования потребительской лояльности к аптечной организации (на примере аптеки «Гармония здоровья», г. Красноярск»).

Содержание

 

Введение. 3

1. Формирование потребительской лояльности к аптечной организации. 5

1.1 Характеристика потребительского поведения при покупке лекарственных средств  5

1.2 Факторы, влияющие на формирование потребительской лояльности в аптеке. 11

           1.3 Маркетинговые инструменты формирование потребительской лояльности. 15

          1.4 Подходы к анализу потребительской лояльности. 16

2. Изучение формирования потребительской лояльности к аптеке «Гармония здоровья» (г. Красноярск) 20

2.1. Изучение отношений фармацевтических работников к формированию потребительской лояльности. 20

2.2 Изучение потребительской лояльности к аптечной организации «Гармония здоровья» (г. Красноярск) 23

2.3 Оценка эффективности работы аптечной организации в направлении формирования потребительской лояльности (выводы) 26

Заключение. 26

Список использованных источников. 28

 

Введение

 

Удовлетворение покупателей стало декларируемой целью всех сфер бизнеса.

Расходы торговой фирмы на завоевание новых клиентов в 10 раз превышают расходы на укрепление уже существующей клиентской базы. Приведённых цифр достаточно для понимания того, что направление ресурсов компании на то, чтобы покупатели совершали повторные покупки, в долгосрочной перспективе более выгодно, чем инвестирование тех же средств на привлечение новых клиентов. С каждым годом стоимость обслуживания постоянных клиентов уменьшается. «Энергия молодых – экономике России».

Начиная с какого-то момента, они сами станут "строить Ваш бизнес", приобретая больше и дороже, а также всюду рекламируя свою "любимую" фирму.

Однако если мы обратимся к российскому опыту, то увидим картину не столь радужную. Маркетинг лояльности пришел в нашу страну не так давно. И как это часто происходит в России – либо ничего, либо все и сразу. Не быть "клиентоориентированным" стало просто не модно. Если раньше мы могли слышать: "Наш товар самый лучший", то теперь все заявляют: "У нас удовлетворение покупателя –самое лучшее". Стремление навязать теплые чувства клиенту всеми способами иногда вызывает абсолютно противоположный результат. Бизнес структуры просто обрушивают на потребителя различные виды программ лояльности, будь то бонусные системы или специальные акции. Но для чего и для кого они это делают, неизвестно даже владельцам таких компаний.

Проблемы становления маркетинга лояльности в нашей стране носят как объективный, так и субъективный характер. К субъективным можно отнести стремление сформировать лояльность покупателей в сочетании с невежеством, непрофессионализмом и безразличностью работающего персонала. Не редким случаем является непрозрачность программ лояльности, клиенту пытаются сбыть неликвидный товар, всячески ввести его в заблуждение и построить популярные пирамиды. К объективным проблемам можно отнести недостаточное количество компетентных специалистов, отсутствие разработанной программы решений, позволяющей оперативно и эффективно внедрить программу лояльности, адаптированную для российского рынка и отвечающую целям и задачам конкретного бизнеса.

Чтобы добиться желаемого и эффективного результата от внедрения маркетинга лояльности необходимо понять, что представляет собой лояльность как таковая. Не редко именно отсутствие необходимой информации становится причиной провала программы и нерациональным расходованием бюджетных средств.

Таким образом, становится ясна актуальность исследования формирования потребительской лояльности.

Целью данной работы является маркетинговое исследование формирования потребительской лояльности к аптечной организации (на примере аптеки «Гармония здоровья», г. Красноярск»).

Задачи:

1. Изучить теоретические особенности формирования потребительской лояльности к аптечной организации;

2. Исследовать формирование потребительской лояльности к аптеке «Гармония здоровья» (г. Красноярск);

3. Дать оценку эффективности работы аптечной организации в направлении формирования потребительской лояльности.

Заключение

 

В хозяйственной практике аптечного учреждения в сложившейся конкурентной среде управление лояльностью потребителей представляется одной из наиболее трудных задач. Ключевое место при их решении занимает определение таких комплексных проблем, как степень развитости маркетинга, моделирование, планирование и управление поведением покупателей, механизм формирования лояльности клиентов к аптечным учреждениям и его использование на практике.

Изучение факторов, влияющих на выбор фармацевтической организации и услуг потребителями, виды программ лояльности, а также результаты социологического анализа ответов по оценке качества обслуживания в аптеках должны быть положены в основу плана мероприятий по улучшению качества фармацевтической помощи населению, что, в свою очередь, способствует повышению конкурентоспособности аптечного предприятия.

Список использованных источников

 

1. Барнс Д. Путь к сердцу клиента: Стратегия отношений, когда лояльности мало. Пер. с англ. – М: Юрайт, 2009. – 241 с.

2. Бэквит Г. Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг. Пер. с англ./Елена Китаева – Альпина Паблишер, 2011 . – 224с.

3. Павлова М.Н. Социально-психологические особенности потребления лекарственных средств: Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук. М., 2008. – 26 стр.

4. Петрова, Е. В. , «Секреты» потребителя: узнал, захотел, купил / Е В Петрова // Фармацевтическое обозрение. 2004. - № 9.- с.-46-47.

5. Райсян, М.Г. Подходы к формированию и оценке лояльности покупателей к аптечной организации / В сб.: Конгресс молодых ученых и специалистов. Наука о человеке. – Томск, 2007. – с. 235-237.

6. Райсян, М.Г., Максимкина, Е.А. Подходы к изучению лояльности на фармацевтическом рынке // Фармацевт практик. – Ереван, 2008. – № 3. – с. 49-51.

7. Шаблинская, О. В. Цветы лояльности // Фармацевтическое обозрение. -2004. - №6 - с. 12-15.

8. http://www.lib.tpu.ru/

9. http://mosapteki.ru/

10. http://medical-diss.com/

11. http://www.med-practic.com/