Дата сдачи: Сентябрь 2006

Содержание

Введение 3
1. Теория организации обслуживания клиентов 4
1.1. Стандарты обслуживания клиентов. Зачем они нужны? 4
1.2. Политика ориентации на клиента 5
2. Основные варианты организации системы сервиса 7
2.1. Создание и внедрение стандартов обслуживания 7
2.2. Контроль и мотивация 9
Заключение 11
Список используемой литературы 14

Введение
Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом.
Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.
На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д.
Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса.
По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

Список используемой литературы
1. Богатова Т. В центре – клиент // PC Week, № 40. – Москва, 2000.
2. Виртц Б.В. , Денгер К.С. Организация и развитие центров телефонной связи с клиентом // Проблемы теории и практики управления, № 2. – Москва, 2000.
3. Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник. - Москва, 2000.
4. Джонсон М., Херрманн А. Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2. - Москва, 1999.