Дата сдачи: Февраль 2017


Введение 3
1 Теоретические аспекты торгового обслуживания 5
1.1 Сущность культуры и качества торгового обслуживания 5
1.2 Роль качества торгового обслуживания в коммерческой деятельности 9
1.3 Оценка организации торгового обслуживания 14
2 Повышение качества торгового обслуживания 23
2.1 Взаимосвязь качества торгового обслуживания и конкурентоспособности предприятия 23
2.2 Формирование системы торгового обслуживания 30
2.3 Стандарты обслуживания в розничной торговле. Международные стандарты обслуживания 34
Заключение 41
Библиографический список 44


Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.
Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе [7, с. 32]. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары.
Очевидно, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретной фирмы. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание.
Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания» [9, с. 5].
Таким образом, актуальным становится исследование качественного аспекта современной торговли и его влияние на эффективность деятельности торговых предприятий.
Целью работы является изучение торгового обслуживания в коммерческой деятельности.
Задачами работы являются:
 Рассмотреть сущность культуры и качества торгового обслуживания;
 Рассмотреть роль качества торгового обслуживания в коммерческой деятельности;
 Рассмотреть оценку организации торгового обслуживания;
 Рассмотреть взаимосвязь качества торгового обслуживания и конкурентоспособности предприятия;
 Рассмотреть формирование системы торгового обслуживания;
 Рассмотреть стандарты обслуживания в оптовой торговле и международные стандарты обслуживания.
Объект работы – ООО «Командор-Ритейл».
Предмет работы – торговое обслуживание.
Теоретическая основа исследования труды российских и зарубежных экономистов и материалы периодической печати, в которых отражается методика анализа предмета исследования и опыт внедрения современных технологий при производстве и реализации продукции, товаров, работ и услуг.
Методическим инструментарием работы являются общенаучные принципы исследования, такие, как: дедукция и индукция, анализ и синтез.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка, включающего 31 наименование. Она содержит 47 страниц текста, 3 таблицы, 5 рисунков.
 
1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»
2. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества»
3. ГОСТ Р 51304-2009 «Услуги торговли. Общие требования»
4. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 23.11.2010 N 501-ст)
5. ГОСТ ISO 9000-2011 «Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1574-ст)
6. ГОСТ ISO 9001-2011 «Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования» (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1575-ст)
7. Афанасьева Ю.Е., Горчакова Е.А. Совершенствование анализа причин изменения показателей качества по их уровню // Экономические науки. – 2016. - №54-1. – С. 30-32.
8. Баталова Ю.С. Качество обслуживания как фактор повышения конкурентоспособности на оптовом рынке // Бизнес информ. – 2013. - №5. – С. 318-324.
9. Дашков Л.П., Мирошниченко В.В. Обоснование необходимости и возможности внедрения инновационных технологий для повышения конкурентоспособности розничных торговых предприятий // Экономические системы. – 2016. - №2. – С. 5-8.
10. Депутатова Е.Ю. Качество и культура обслуживания как факторы конкурентоспособности розничного торгового предприятия // Современные тенденции развития науки и технологий. – 2016. - №9-3. – С. 76-79.
11. Жданов В.В. Качество обслуживания как фактор конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса // Качество. Инновации. Образование. – 2016. – 34 (59). – С. 65-70.
12. Жилина Е. В. Управление конкурентоспособностью на основе оценки качества обслуживания розничного торгового предприятия [Текст] // Экономика, управление, финансы: материалы VI Междунар. науч. конф. (г. Краснодар, февраль 2016 г.). — Краснодар: Новация, 2016. — С. 90-93.
13. Игнатьева А.А., Мингазинова Е.Р. Анализ подходов к оценке качества услуг предприятий розничной торговли // Альманах современной науки и образования. – 2014. - №12 (90). – С. 46-49.
14. Калугина С.А., Лебедева Т.П. Современные подходы к определению качества обслуживания покупателей // Вестник Академии. – 2016. - №4. – С. 95-100.
15. Катаева Н.Н. Методы исследований для оценки качества торгового обслуживания // Nauka-Rastudent.ru. – 2015. - №». – С. 17-19.
16. Круг Э.А. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия // Перспективы науки и образования. – 2013. - №2. – С. 85-94.
17. Кузнецова Л.В. Качество обслуживания как фактор конкурентоспособности предприятий торговли // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. – 2014. - №2. – С. 116-119.
18. Лексакова О.В. Социально-экономические аспекты оценки качества торгового обслуживания // Российское предпринимательство. — 2012. — № 23 (221). — с. 131-136.
19. Локтев Э.М., Саркисян Л.Г. Качество торгового обслуживания и лояльность потребителей в супермаркетах // Торгово-экономический журнал. — 2016. — Том 3. — № 4. — С. 182-185.
20. Мунши А.Ю., Александрова Л.Ю., Мунши Ш.М. Проблемы обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли потребительской кооперации региона и пути их решения // Современные проблемы науки и образования. – 2015. – № 2-2. – С. 22-28.
21. Мустафин А.Р. Улучшение качества обслуживания покупателей с целью повышения конкурентоспособности предприятия // Международный журнал экспериментального образования. – 2015. - №8-1. – С. 28-34.
22. Нурмухаметов И.М. Качество обслуживания как фактор оценки конкурентоспособности предприятий сферы обслуживания // Вестник Межрегионального открытого социального института. – 2015. - №2 (2). – С. 78-83.
23. Оленникова О.В. Возможные пути повышения качества услуг розничной торговли на основе применения стандартов ИСО серии 9000 // Российское предпринимательство. — 2015. — Том 16. — № 12. — с. 1867-1878.
24. ООО «Командор-Ритейл» // Глобальная справочная система по российским юридическим лицам и предпринимателям «Rusprofile». – Режим доступа: http://www.rusprofile.ru/id/3824833.
25. Официальный сайт сети супермаркетов «Командор» // Официальная информация. – Режим доступа: http://www.sm-komandor.ru.
26. Подкорытова А.А. Оценка качества обслуживания в системе мотивации персонала торговой розничной организации // Сибирская финансовая школа. – 2016. - №4 (69). – С. 56-58.
27. Сидякова В.А. Управление качеством обслуживания в общественном питании как показатель конкурентоспособности предприятия // Вестник НГИЭ. – 2013. - №7 (26). – С. 116-122.
28. Тимирьянова В. М., Жилина Е. В. Качество и культура обслуживания как фактор конкурентоспособности // Молодой ученый. — 2015. — №9. — С. 734-738.
29. Управление конкурентоспособностью и процессом обслуживания покупателей предприятия розничной торговли: учебное пособие / Н.Р. Газизуллина. – Казань: РИЦ «Школа», 2014. – 166 с.
30. Филиппова Я.Я., Мухаметзянова Л.Х. Качество обслуживания как составляющая сервисной логистики на примере торгового предприятия // Проблемы современной экономики. – 2016. - №34. – С. 129-135.
31. Щепакин М.Б. К разработке методического подхода к оценке конкурентоспособности предприятий в условиях маркетинговой ориентации // Научный журнал КубГАУ. – 2012. - №81 (07). – С.21-36.