Дата сдачи: Февраль 2011

Содержание 

Введение                      3. 3

1. Основные понятия сервисной деятельности                        4. 4

2. Психология службы сервиса                           8. 8

3. Психосоциальное взаимодействие в сервисной деятельности                       10. 10

4. Единство этики и психологии в сервисной деятельности                     12. 12

Заключение                         17. 17

Список литературы                       18.. 18

Введение 

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психосоциальное взаимодействие. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности.

Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу компанию, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты.

Управление, в том числе и управление в сфере сервиса - это наука и практика перевода управляемой системы в новое, более высокое качественное состояние на основе целевой ориентации коллектива, разработки адекватных планов и их осуществления. Психология управления это смежная отрасль (направление) наук психологии и управления, изучающая психологические закономерности управленческой деятельности с целью повышения ее эффективности.

Психосоциальное взаимодействие - это подход к оказанию психологической и социальной помощи на базе учреждения, подход, находящийся на пересечении психологического, субъективного и социологического. Психосоциальное взаимодействие, о котором здесь идет речь, может быть действенным только при определенных этических и практических условиях.

Цель работы рассмотреть возможности психосоциального взаимодействия в сервисе.

Задачи работы – дать определение сервисной деятельности, рассмотреть психологию сервисной деятельности.

Объект исследования – сервис.

Предмет исследования – психосоциальное взаимодействие в сервисе.

Список литературы 

1.      Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - М., Аспект-Пресс, 2005.

2.      Колбин Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса. - М.: Изд-во института психологии РАН, 2007.

3.      Мануйлов Г.М. Психологическое управление в рыночных условиях. - М.: Изд-во РАН, 2007.

4.      Новиков В.В., Забродин Ю.М. Психологическое управление производственной организацией. - М.: Прогресс, 2006.

5.      Паркинсон С. и др. Искусство управления. - СПб.: Лениздат, 2006.

6.      Поляков В.Г. Человек в мире управления. - М.: Наука, 2006.

7.      Сухоруков М.М., В. В. Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий сервиса. - СПб, Бизнес и право, 2007.

8.      Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура бытового обслуживания. - М.: Легпромбытиздат, 2009.

9.      Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. - М.: Высшая школа , 2007.